[Workshop] Tối Ưu Hành Trình Khách Hàng Để Gia Tăng Doanh Số

Ngày 26/05 vừa qua Marcomdo đã tổ chức Workshop Tối ưu hành trình khách hàng để gia tăng doanh số. Workshop với sự tham gia của gần 50 các anh/chị là quản lý doanh nghiệp SMEs và được dẫn dắt bởi anh Đoàn Thanh – CEO Conando Agency.

Bản đồ hành trình khách hàng được nhắc đến nhiều trong các hoạt động, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Đã đến lúc thay vì tối ưu trải nghiệm tại từng điểm tiếp xúc riêng lẻ. Các doanh nghiệp nên tập trung nhiều hơn tới toàn bộ hành trình của khách hàng. Việc này sẽ giúp cho doanh nghiệp có được nhìn nhận tổng quan hơn và luôn đi đúng hướng. Đây được coi là một trong những yếu tố quan trọng hỗ trợ việc phát triển doanh nghiệp. Mang lại nhiều lợi ích giúp hoạt động kinh doanh ngày càng hiệu quả hơn. 

Tại buổi chia sẻ lần này, để giúp các chủ doanh nghiệp SMEs có cái nhìn đúng về hành trình khách hàng. Từ đó tối ưu trải nghiệm của khách hàng trên hành trình tại doanh nghiệp của mình. Anh Đoàn Thanh đã chia sẻ đến 3 phần: hành trình khách hàng, insight khách hàng và tối ưu hiệu quả doanh số bằng cách tối ưu trải nghiệm khách hàng. 

Cùng Marcomdo Academy điểm lại các nội dung được anh Đoàn Thanh chia sẻ tại buổi Workshop này nhé! 

1. Hành trình khách hàng:

Hành trình là quãng đường có điểm xuất phát, điểm kết thúc và các điểm dừng chân. Khách hàng ở đây ý nói Khách hàng mục tiêu, khách hàng mới, khách hàng trung thành, Fans hâm mộ. Vậy hành trình khách hàng là hành trình biến khách hàng mục tiêu thành khách hàng mới và hơn thế nữa.

Ba mục đích của việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng: 

Một là, thấu hiểu khách hàng.

Cách xây dựng hành trình khách hàng đầu tiên đó là phải thấu hiểu khách hàng. Cho dù doanh nghiệp của bạn có quy mô như thế nào thì việc thấu hiểu khách hàng luôn được ưu tiên hàng đầu. Bản đồ hành trình có thể giúp doanh nghiệp làm được điều đó. Cụ thể, bản đồ ghi lại những hoạt động của khách hàng với doanh nghiệp trong suốt một quá trình từ khi tiếp xúc cho đến khi hoàn thành việc tương tác. Thông qua bản đồ này, doanh nghiệp biết được cảm nhận của khách hàng về mình ra sao, hiểu được điều họ mong muốn. Từ đó xây dựng những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng các nhu cầu một cách chính xác nhất của khách hàng.

Hai là, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Doanh nghiệp dễ dàng tìm ra những trải nghiệm có cùng chung phân khúc với nhau để xếp chúng vào một loại. Với sự đa dạng của trải nghiệm, khách hàng càng có nhiều cách để phát triển cũng như cải thiện chiến lược trải nghiệm của mình. Doanh nghiệp của bạn có thể tối ưu để gia tăng số lượng chuyển đổi từ biết đến mua hàng và từ mua hàng đến khách hàng trung thành thông qua bản đồ hành trình này.

Ba là, định hướng doanh nghiệp

Cách xây dựng hành trình khách hàng này còn cho phép doanh nghiệp thấy bằng cách nào có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Đó chính là nhờ sự phân khúc khách hàng ở từng hành trình khác nhau của họ. Khi xác định được mục tiêu, doanh nghiệp dễ dàng chuyển hóa thành hành động. Công việc cụ thể để đạt mức lợi nhuận cao nhất có thể.

2. Insight khách hàng

Insight khách hàng là chính là những suy nghĩ và mong muốn của khách hàng, nhưng ẩn giấu sâu ở bên trong. Nếu thấu hiểu được những mong muốn thầm kín này, nhãn hàng sẽ có thể đưa ra những giải pháp “xoa đúng chỗ đau, gãi đúng chỗ ngứa”. Tạo nên sự khác biệt – làm khách hàng thoả mãn và tin dùng sản phẩm. 

Theo anh Đoàn Thanh, để xây dựng được Insight khách hàng cần xác định được 3 thành tố: Việc cần làm, nỗi đau và mong đợi. Cốt yếu là để biết được nổi đau và mong đợi của khách hàng tại các “điểm chạm” của khách hàng. Doanh nghiệp trên hành trình mua hàng. Từ đó mang lại những trải nghiệm khách hàng hàng. Mà theo anh Đoàn Thanh chia sẽ, chỉ cần tối ưu 1% tại một điểm chạm trên hành trình khách hàng thì đã gia tăng doanh số rồi! 

3. Tối ưu hiệu quả doanh số:

Tối ưu hiệu quả doanh số là điều mà bất cứ người làm chủ doanh nghiệp nào cũng mong muốn. Với vị trí là chủ doanh nghiệp, đặc biệt là chủ doanh nghiệp SMEs, để tối ưu hiệu quả doanh số, có 2 vấn đề cần quan tâm lớn: Tăng doanh thu và tối ưu chi phí. 

Về vấn đề tăng doanh thu

Có 3 cách để tăng doanh thu: một là thêm khách hàng, hai là tăng đơn hàng và ba là tăng giá trị đơn hàng. Tương ứng với 3 vấn đề này, là các câu hỏi buộc các chủ doanh nghiệp phải liên tục đặt ra cho doanh nghiệp của mình. Làm sao để có nhiều khách hàng hơn? Làm sao để khách mua nhiều đơn hơn? Làm sao để khách mua nhiều tiền hơn? Làm sao để khách mua nhiều lần hơn? Làm sao để khách giới thiệu khách hàng mới?

Liên đới với Marketing, sẽ là các câu hỏi: Làm sao để khách hàng BIẾT đến mình nhiều hơn? Làm sao để khách hàng THÍCH mình nhiều hơn? Làm sao để khách hàng HIỂU mình nhiều hơn? Làm sao để khách hàng TIN mình nhiều hơn? Làm sao để khách hàng MUA sản phẩm nhiều hơn?

Mà Biết – Thích – Hiểu – Tin – Mua là cả một hành trình.

Tùy thuộc vào sản phẩm, vào khách hàng và xuất phát điểm của hành trình mà có thời gian ngắn, dài khác nhau. Có người tin bạn sẽ mua luôn sản phẩm của bạn, có người khác cần xem xét nhiều hơn thông tin để hiểu sản phẩm trước khi mua. 

Trên hành trình đó, khách hàng cũng sẽ di chuyển qua nhiều kênh với nhiều “điểm chạm”. Có thể là: Khách BIẾT đến bạn khi Search Google hoặc lang thang trên Facebook, màu sắc, hình ảnh đẹp mắt,…đều được liệt kê đầy đủ. Khách TIN bạn khi thấy nhiều Blog nói tốt về bạn cũng như chính sách bảo hành rõ ràng, quy trình chuyên nghiệp…Khách MUA sản phẩm ngay vì đang có khuyến mãi, đang cần gấp, cảm thấy quá sức ưng ý…

Về vấn đề tối ưu chi phí 

Doanh thu cao nhất và chi phí thấp nhất, là điều mong muốn của mọi chủ doanh nghiêp. Trong mỗi doanh nghiệp, chi phí phần lớn rơi vào chi phí marketing và chi phí bán hàng. Nếu tách hoạt động marketing và bán hàng của doanh nghiệp thành một hành trình điểm chạm với khách hàng. 

Câu hỏi đặt ra cho nhiều doanh nghiệp là: Có đang tốn nhiều chi phí cho các bước không quan trọng, không cần thiết? Mà ở các “bước chạm quan trọng” lại không được đầu tư, nghiên cứu để mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Làm cho doanh nghiệp tốn nhiều chi phí, mà trải nghiệm khách hàng thì không đâu vào đâu. 

Kết luận

Tóm lại, mỗi doanh nghiệp nên phân chia khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp mình thành các nhóm, vẽ các hành trình khách hàng ra để biết được: Khách hàng đến với doanh nghiệp của mình bằng con đường nào? Mỗi phân đoạn khách hàng là mỗi hành trình khách hàng. Sớm hay muộn, làm chi tiết hay làm chung chung thì bất kể doanh nghiệp nào cũng cần phải xây dựng cho doanh nghiệp hành trình khách hàng.